Preguntas sobre opiniones y preguntas sobre hechos de una encuesta

En una encuesta de opinión típicamente aparecen dos tipos diferentes de preguntas, que además de ser conceptualmente diversas, el investigador o quien planifica hacer una encuesta debe recordar que persiguen registrar cosas distintas.
Las preguntas sobre hechos o situaciones de hecho son unas de ellas, y las otras son las características preguntas sobre opiniones.
Entre las preguntas sobre hechos de un survey se hallan principalmente aquellas que buscan registrar estados de cosas reales relacionados con el respondente, y que servirán para segmentar luego la muestra de acuerdo con su nivel socioeconómico, como edad, estado civil, situación laboral, ingresos, posesión de autos, estudios completados, etc.
Nótese que aquí las preguntas no buscan que el encuestado evalúe o exprese un juicio favorable o contrario ante un estímulo que se le aplica (hacer una pregunta sobre alguna cuestión pública), sino meramente registrar un estado de cosas, una situación objetiva de hecho que servirá al procesamiento y análisis de la encuesta.
Muy diferente de ello es la pregunta que busca una opinión o una evaluación del respondente acerca de cuestiones políticas o públicas (estas expresiones pueden ser sinónimas), como pedirle una opinión sobre la gestión de gobierno o que se identifique con una alternativa de un ítem, por ejemplo.
Naturalmente, las preguntas sobre hechos en una encuesta de opinión pública podrían en principio ser respondidas por otra persona, de modo que las preguntas absolutamente indelegables son las de opinión, auténtica fuente de registro del aspecto de la realidad que el investigador desea conocer.
Sin embargo, muchas veces -y suponiendo que hemos ganado la mejor colaboración del encuestado- sólo él podrá conocer exactamente algunas preguntas sobre hechos.
Es importante advertir que, a pesar de ser dos tipos de preguntas diferente que buscan registrar datos teóricamente diferentes, ambos tipos de pregunta han de estar necesariamente en cualquier investigación del tipo survey, porque las preguntas sobre hechos ayudan a segmentar y analizar los datos, o sea a saber exactamente a qué tipo de subgrupo muestral corresponden ciertas opiniones.

Como presentarse para hacer una encuesta

Para la realización efectiva de una encuesta puede ser fundamental realizar una buena presentación ante el futuro encuestado que permita ganar su colaboración y respuestas de calidad.
Al presentarse para hacer una encuesta de opinión es importante brindar la suficiente información para que el respondente comprenda la magnitud del estudio, que sus opiniones individuales no serán difundidas (confidencialidad de las respuestas de una encuesta) y que quienes realizan la encuesta son personas serias.
Lo primero al llegar al lugar del trabajo de campo, y luego de tocar timbre (en una encuesta personal domiciliaria) será que el encuestador se presente mostrando una credencial identificatoria que contenga una foto, su nombre, y una firma y sello institucional que avalen su condición de encuestador autorizado del proyecto, por ejemplo de la siguiente forma:

Ejemplo de presentación para hacer una encuesta:

"Buenas tardes. Mi nombre es X y pertenezco al instituto (universidad, consultora) Y. Estamos haciendo, en esta o otras zonas de la ciudad, una encuesta sobre el tema Z, que es una investigación social donde se recogen las opiniones de los ciudadanos sobre una cuestión de magnitud e interés general como esta. Le aclaro que el Instituto de Investigación no toma en cuenta ni difunde opiniones individuales, sino que la encuesta tiene sentido cuando de toman en cuenta todas las respuestas en conjunto. Me ha tocado hacerle la encuesta a usted ¿Tendría a bien contestar unas preguntas de la encuesta? No demandará más que unos minutos y realmente nos sería de gran ayuda y le agradeceremos mucho".

En encuestas sobre productos de investigación de mercado se suele añadir un estímulo extra de carácter material, como directamente pagar al encuestado (las encuestas pagas o remuneradas, o bien hacerle un regalo de algún valor).
Es de vital importancia para que la persona vuelque sus auténticas opiniones que el encuestador, que es la cara del centro de investigación o universidad en ese momento, se muestre como alguien serio y honesto, por lo cual ha de ser cuidadoso y entrenarse para la presentación ante los futuros encuestados así como cuidar su aspecto.
Si la persona busca más información acerca de los objetivos del estudio, hay que señalárselos (el encuestador contará con la información necesaria para dar respuesta y para entender él en qué consiste la encuesta, mas no con toda la información) y dejarle en claro que parte de la vida de las sociedades actuales funciona de acuerdo con lo que la gente opina y desea, y que el hecho de que sea encuestado revela que su opinión como ciudadano va a ser tenida en cuenta de manera directa y sin mediaciones, por lo que podrá considerar la encuesta como una excelente ocasión para expresarse genuinamente sobre cuestiones que pueden interesarle mucho y sobre las que seguramente tendrá una opinión formada.
Otra opción es ofrecerle comenzar con un par de preguntas del cuestionario para que la persona se vaya formando una idea del carácter de la encuesta, de manera que el encuestado se vaya ubicando en el clima de la encuesta e involucrando con ideas y actitudes ante los estímulos ofrecidos, lo que favorecerá su disposición a responder.
Si es necesario (por ejemplo cuando el encuestado seleccionado ofrece que otra persona de la casa responda) el encuestador ha de explicar que fue elegido por un método al azar en un diseño muestral polietápico que sirve para garantizar que la muestra se pueda generalizar, y que debe respetarse, pues si no encuesta a la persona elegida desde la encuestadora, universidad o consultora anularán su cuestionario y de todos modos mandarán nuevamente a alguien para encuestarlo.
Desde la dirección de investigación de la encuesta y la coordinación del trabajo de campo es importante procurar que los encuestadores sean profesionales y serios, como muchas veces necesitan ganar dinero una buena paga será un estímulo metodológicamente pertinente, así supervisarlos y contrastar sus cuestionarios y procurar que entiendan la magnitud y la responsabilidad que entraña su trabajo, que implica que por ejemplo siempre presenten su credencial para realizar una encuesta.
Ello hará del encuestador una persona con recursos para manejar la situación de presentación a fin de lograr su objetivo de registro de datos con el cuestionario y asegurar la disposición del encuestado a expresar su opinión ante futuras encuestas.

Como capacitar a los encuestadores

El tema sobre como capacitar y dar instrucción a los encuestadores para que realicen el trabajo de campo de una encuesta -para que encuesten a personas reales- es vasto y depende del tipo de encuesta, del cuestionario, de la muestra efectivamente elegida y del tipo de cuestionario que se haya elaborado.
Sin embargo, podemos dar algunas recomendaciones o señalar aspectos inherentes a la tarea misma de capacitar a los encuestadores, de darles un instructivo sobre cómo realizar su delicada tarea.
Si la capacitación parte de la idea de que la confiabilidad de los hallazgos de investigación que deriven de la encuesta depende en gran medida de los datos que los encuestadores logren registrar, entonces lo primero que hay que ganarse es la confianza en el encuestador mismo: elegir gente profesional y pagarle bien es siempre condición necesaria de toda encuesta social o encuesta de opinión realizada con seriedad y que busca conocer datos reales.
En general el instructivo y el conjunto de las indicaciones y la formación del encuestador se realiza una sola vez, pero es preferible siempre que sea en dos ocasiones: antes del cuestionario definitivo y luego, antes de salir a hacer el trabajo de campo.
Las capacitaciones de encuestadores y supervisores son fuente muy rica de descubrimiento de aspectos, tanto conceptuales como prácticos que deberemos ajustar para una mejor confiabilidad del instrumento de registro: el cuestionario mismo.
El encuestador debe participar de una clase instructiva donde se le expliquen sucinta aunque claramente los objetivos de investigación, y en detalle la finalidad de los módulos o bloques de preguntas y todas aquellas indagaciones que puedan entrañar alguna dificultad.
Las técnicas del rol playing o similares son de utilidad para testear el cuestionario, para descubrir errores en preguntas o aspectos olvidados de posibles respuestas en la misma situación de capacitación de encuestadores.
Es conveniente también explicar a los encuestadores sobre el diseño muestral que se ha hecho, y particularmente, de las últimas etapas, principalmente si ha de ser él quien las ejecuta (por ejemplo elegir a qué persona encuestar en un hogar).
Cada entrevistador debe desarrollar una estrategia o plan para obtener las respuestas pretendidas, contar con información que brindará a los entrevistados acerca de la confidencialidad de las respuestas de la encuesta.
Asimismo, deberá tener una nota preparada para eventuales o específicas autoridades con firma y sello de la empresa encuestadora o el instituto de investigación que realice el trabajo de encuesta y una credencial identificatoria con información clara y foto que facilite ganar confianza en los encuestados potenciales.
Es siempre conveniente que el encuestador lleve a campo cuestionarios ya respondidos de borrador, tal vez los usados en las instrucciones de capacitación previa, a fin de poder recordar anotaciones realizadas en partes del mismo o en ciertas preguntas, para ver bien como debe registrar con tinta lo que la gente responde, etc.
A veces los encuestadores cuentan también con códigos de respuestas, que les pueden ser de utilidad para diferentes casos, o información aclaratoria sobre cómo clasificar un caso en una categoría (por ejemplo como definir el nivel económico social de un encuestador, su pertenencia o no a una institución, etc.).
Es conveniente que los encuestadores registren toda su tarea mediante hojas de ruta o formularios similares, e incluso que en algún caso puedan realizar anotaciones relevantes en el cuestionario mismo.
Durante la instrucción capacitatoria se le ha de recordar a los grupos de encuestadores que su tarea será supervisada, incluso en el tiempo de duración de la encuesta, y que, en caso de falsificar datos de las encuestas, no cobrarán por esas encuestas falsas y no volverán a ser convocados.
También se debe motivar a los encuestadores indicándoles lo importante que es para la investigación misma el dato confiable y que su tarea es profesional.
Finalmente, el encuestador ha de contar siempre con algunos cuestionarios de más para eventualidades y teléfonos para consulta en caso de problemas durante el trabajo de campo, por ejemplo de supervisores o coordinadores de campo.

Cómo identificar un cuestionario mal construido

En esta ocasión vamos a realizar algunas consideraciones referidas a cómo identificar un cuestionario mal construido de una encuesta de opinión.

Sin prentender que esta lista sea exhaustiva, señalaremos ciertas maneras de identificar errores en preguntas o partes de un cuestionario.

• Las preguntas utilizan lenguaje o categorías sociológicas que producen que los encuestados respondan lo que creen que se espera que respondan o malinterpretan las preguntas.



• El encuestado piensa que tiene que identificar -por ejemplo en una pregunta cerrada con opciones- cuál es la respuesta correcta. No se involucra en el sentido de expresar su opinión por un error en la manera de preguntar y a veces en el modo de conducirse del encuestador. Cree que es como un juego en el que tiene que acertar con la opción de respuesta correcta.



• Las alternativas de preguntas cerradas con opciones no son excluyentes, o bien no agotan todas las posibilidades de respuesta. Para que las alternativas sean mutuamente independientes y no dejen ningún aspecto sociológicamente relevante es conveniente hacer pruebas piloto de estas preguntas (o de todo el cuestionario). Ocurre cuando una encuesta o una pregunta tiene muchas opciones de personas que no se deciden por ninguna de las alternativas sugeridas, optando por no responder, señalar que falta alguna opción, o realizar verbalizaciones como "tal cosa depende" o "está mal formulada la pregunta", o el "no sé" que en realidad no es un no sabe. En ocasiones los encuestados tienen razón sobre preguntas mal formuladas.



• Las respuestas son elusivas o notoriamente falsas. Ocurre sobre temas sensibles, por no encontrar el modo correcto de preguntar y de disponer las preguntas en el cuestionario. También por el uso incorrecto de ciertas palabras en la pregunta que llevan a las mencionadas respuestas por parte de los encuestados.



• Hay una abrumadora mayoría de respuestas favorables o de respuestas desfavorables.



• Redundancia: se malgastan recursos preguntando algo que ya se sabe.

Estas son algunas maneras de identificar errores en las preguntas de los cuestionarios de encuestas de opinión a partir de las respuestas obtenidas luego del trabajo de campo.

El cuestionario de la encuesta de opinion

Presentamos algunos comentarios y consejos sobre la elaboración de los cuestionarios en las encuestas de opinión pública.

1- Siempre que sea posible, suprimir el "no sabe, no contesta". Ello mejorará la calidad de la información.
2- Atención, a veces hay que separar bien "no sabe" de "no contesta", pues pueden revelar información significativa muy importante. No es lo mismo desconocer un tema, a una persona (por ejemplo un candidato político) que no tener una opinión formada sobre el tema.
3- En preguntas cerradas, donde se ofrecen alternativas de respuestas, las categorías deben ser mutuamente excluyentes y en la medida de lo posible agotar todas las posibilidades. Por ejemplo: "sin estudios" "hasta primario completo" "hasta secundario completo" "graduado universitario" "con algún estudio de posgrado".
4- Evitar categorías ambiguas, vagas o poco claras. Por ejemplo, un buen cuestionario no debe incluir categorías como "relativamente" "en cierta medida". Una posible excepción son el empleo de las escalas para la medición de actitudes, donde existen categorías sobre grado de acuerdo, por ejemplo "muy de acuerdo", "de acuerdo", etc. Siempre que la escala mida lo que pretende medir.
5- Los enunciados deben ser cortos y claros.
6- Ordenar grupos o bloques de preguntas por tema y relevancia. En ocasiones es conveniente utilizar preguntas embudo, que vayan introduciendo al respondente en tema, e ir avanzando hacia las preguntas más importantes o más específicas en cada tema.
7- Nunca hay que poner las preguntas comprometedoras o sensibles al principio del cuestionario, tanto por cuestiones psicológicas -confianza en responder del entrevistado- como por cuestiones conceptuales, pues muchas veces la anterior reflexión sobre temas similares llevará a respuestas mejores, más elaboradas y profundas sobre temas difíciles.
Tampoco se puede preguntar sobre temas de ingresos, bienes de los encuestados o calidad de vida, por las mismas razones.
En adelante continuaremos con estos consejos sobre como elaborar el cuestionario en las encuestas de opinión.

Errores en las preguntas del cuestionario

Estos son algunos de los errores más frecuentes en las preguntas de los cuestionarios en las encuestas de opinión

1- Las opciones no son excluyentes, lo que confunde y genera muchas respuestas del tipo "no responde".
2- Las opciones son ambiguas, generando confusión o respuestas como "depende", por lo que se pierde el dato y hay un alto porcentaje de no respuesta.
3- La pregunta facilita una respuesta falsa o hipócrita, por ejemplo si es inadecuadamente cerrada.
4- La pregunta se refiere a diferentes cosas al mismo tiempo, pregunta varias cosas a la vez.
5- Se produce el fenómeno conocido como "sesgo de la respuesta favorable" porque está mal formulada la pregunta e induce la respuesta. En algunos casos hay falacia de la pregunta compleja ("usted es estúpido por X, lo es por Y o acaso por Z").
6- El dato es conocido, a partir de otras encuestas, censos o sondeos.
7- Hay más de un 80% de respuestas sobre una de las opciones de respuesta.
8- Hay opciones importantes ausentes (por ello es necesario siempre hacer un test, una prueba piloto).
9- El entrevistado cree que debe acertar con una respuesta, como si fuera un concurso.
10- Se pide al entrevistado que en lugar de expresar su opinión sobre el punto realice un análisis sociológico que va más allá de su idoneidad y lleva a que se pierda el dato, además de tiempo.

Encuestas personales, cómo hacerlas

Para hacer encuestas personales, como para cualquier encuesta que tiene la ventaja de emplear encuestadores, es importante brindar una adecuada instrucción a estos últimos.
El encuestador debe tener instrucciones previas y por escrito para resolver durante el trabajo de campo cualquier dificultad.
Principalmente, las encuestas personales requieren mapas, registro de recorridos (también llamados rastreos o timbreos, cuando corresponde), una credencial identificatoria donde conste su nombre y la empresa o institución que realiza el sondeo y material para mostrar durante la encuesta.
Una buena encuesta personal es la que se realiza con una buena presentación inicial. Paul Lazarsfeld, criticando los sondeos en Estados Unidos de posguerra, decía que el 70% de una buena encuesta es la presentación y ganarse la confianza del encuestado, y así su colaboración.
Será fundamental, además, para obtener datos que servirán para segmentar la población por nivel socioeconómico, y, principalmente para garantizar que los datos sean de calidad.
Ello permitirá generalizar los datos de la muestra a la población o universo.